제맘대로 운영 '고객보상제도'

     얼마 전 한 유통업체에서 생필품을 구매한 이 모(28·대전 서구 만년동) 씨는 우연히 영수증을 확인하는 과정에서 계산이 잘못된 것을 발견하고는 고객센터에 이의를 제기했다.

고객센터 직원은 계산착오에 대해 사과한 뒤 재 결제를 도와줬고, 이 씨에게 5000원 권 상품권을 증정했다.

반면 비슷한 상황에 처했던 최 모(53·대전 동구 원동) 씨는 고객센터 직원에게 미안하다는 말만 듣고 재 결제를 했을 뿐 상품권에 관해서는 어떠한 얘기도 듣지 못했다.

소비자 권익을 보호하기 위한 각종 고객보상제도가 고객에 따라 차등·적용되면서 소비자 불만을 야기하고 있다.

'고객보상제도'란 말 그대로 재화나 서비스를 이용했다가 피해를 입은 소비자를 각종 손해로부터 구제 또는 보상하기 위한 제도로 업체에 따라 보상 방법과 정도가 다를 뿐 많은 업체들이 이 제도를 도입·운영하고 있다.

예를 들면 제품하자로 환불 또는 교환을 위해 매장을 찾은 고객에게 교통비를 지급한다거나, 계산이 잘못됐을 때 상품권을 증정하는 것, 집으로 직접 배달해주는 서비스 등이 대표적인 예이다.

문제는 이 같은 고객보상제도가 실제 모든 고객들에게 공정하게 적용되지 않고 있다는 점이다.

판매점 상당수가 서비스 향상을 위해 다양한 고객보상제도를 시행하고 있으면서도 이를 소비자들에게 적극 홍보하는 업체는 의외로 드물다는 것이다.

고객보상제도를 널리 알릴 경우, 소비자들의 요구가 증가하고 그에 따른 경비부담이 늘 것이라는 우려에서다.

이런 이유로 일부 판매점의 경우, 강력히 항의하는 등 소위 '목소리 큰 고객'에게만 상품권 지급과 같은 보상을 실시하고 있다.

모 유통업체의 중견간부는 "소매점 입장에서는 고객에 대한 서비스가 생명이기 때문에 다양한 보상제도를 시행하고 있다"면서도 "보상제도를 널리 홍보할 경우 로스(비용부담)가 커지기 때문에 크게 불만을 제기하는 고객에 한해 적용하는 경우가 많다. 일부는 직원교육이 덜 돼 보상하지 못하는 경우도 있다"고 밝혔다.

김영수 대전주부교실 사무국장은 "고객보상제도의 이 같은 운영방법이 '목소리 큰 고객이 이긴다'는 편견을 확산시키는 것은 아닌지 우려스럽다"면서 "일단 소비자들이 고객보상제도에 인식할 수 있도록 해야 하고, 피해발생 시엔 공평하게 적용해야 한다"고 말했다.

김항룡 기자 prime@cctoday.co.kr