얌체 고객이 미워요

     “당신 이름이 뭐야?”

최근 대전시 서구 소재 A마트 식품담당자는 한 소비자로부터 황당한 요구를 들었다.

“마트 식품매장에서 산 쇠고기에서 벌레가 나왔으니 마트 지점장의 사과와 함께 평생 먹을 쇠고기를 제공하라”는 것.

이와 함께 수백만 원의 피해보상금까지 요구하는 이 소비자를 달래기 위해 마트 관계자는 진땀을 흘려야 했다.

인근의 B백화점에는 3개월 전 구입한 셔츠를 들고 와 환불을 요구하는 소비자도 있다.

입을수록 탈색이 돼 이는 제품의 하자라는 게 소비자의 주장으로, 옷 관리를 소홀히 한 소비자의 과실이 추정되는 상황.

매장 직원은 환불이 안 되는 이유를 설명했지만 소비자는 “환불 안 해주면 가만 안 있겠다”며 수시로 매장에 찾아오거나 전화를 걸어 정신적 피해보상을 요구했다.

상식밖의 억지를 부리는 소비자, 이른바 ‘블랙 컨슈머(Black Consumer·고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자)’에 유통업체가 골머리를 알고 있다.

제품에 이물이 나왔다며 해당제품 가격의 100배를 보상해 달라거나 이물질을 넣고 보상을 요구하거나 인터넷에 유포하겠다며 협박을 일삼는 등 유형도 가지가지다.

‘손님은 왕’이란 말을 과도하게 실천하는 블랙 컨슈머는 영업 방해도 서슴지 않는다.

‘인터넷에 올리겠다’ ‘언론사에 제보하겠다’ 등은 이들이 즐겨 찾는 멘트다.

유통업체 관계자들은 블랙 컨슈머의 경우 △사실 관계를 확인할 수 있는 근거 부족 △언론사나 관청에 지인이 있음을 내세움 △사회적 파장을 강조, 임의처리를 통한 보상 요구 △과다비용 요구 등을 공통점으로 꼽는다.

문제는 블랙 컨슈머가 다른 소비자의 쇼핑을 방해하고 유통업체의 이미지를 실추시키는데 있다.

이에 따라 백화점 등 대형 유통업체는 구매한 옷을 한두 번 입어보고 반품을 일삼는 소비자의 블랙리스트를 따로 관리하고 있는 실정이다.

한 백화점 관계자는 “백화점 이미지 실추로 고객의 충성도가 낮아지면 이를 회복하는데 꽤 오랜 시간이 걸린다”며 “극단적인 블랙컨슈머를 방치하기엔 백화점의 손실이 너무 크다”고 말했다.

대전주부교실 관계자도 “소비자는 더 이상 보호대상이 아니라 권리행사의 주체로 일부 악성 소비자의 경우 소비자 스스로의 자성 노력이 필요하다”고 말했다.

권순재 기자 ksj2pro@cctoday.co.kr