눈감고 귀막은 보험사 홈페이지

     소비자들이 일부 보험사에 전화나 인터넷을 통해 민원을 접수하기 어려워 불만이 높아지고 있다는 지적이다.

25일 보험소비자연맹이 35개 생명·손해보험사 홈페이지를 대상으로 실시한 ‘보험사 홈페이지 소비자 접근성 조사’ 결과에 따르면 홈페이지 내 민원 접수가 가능한 손보사는 13개 사중 11개 사로 양호한 반면, 생보사는 22개 사 중 11개 사에 그쳤다.

또 민원을 접수하기 위해 안내나 처리과정을 보여주는 민원 처리안내는 손보사의 경우 7개 사가 상세히 안내하고 있는 반면 생보사는 6개 사만이 안내하고 있다.

특히 생보사 중 12개 사는 민원처리안내가 아예 없거나, 로그인을 해야만 처리과정을 보여주고 있어 소비자들의 불편이 가중되고 있다.

전화 민원접수 안내 역시 상황은 크게 다르지 않다. 전화로 민원을 접수하는 경우 대부분의 보험사가 전화 시 ARS안내 멘트에 민원 접수 부문이 없어 접수를 할 수 없을 뿐 아니라, 연결이 됐다 하더라도 전화가 여러 번 돌아가는 경우가 많아 소비자가 골탕을 먹고 있다는 것이 보소연 측의 설명이다.

여기에 민원처리 안내에 금융감독원이나 소비자원에 민원을 제기할 수 있다고 안내한 보험사는 손보사 4개 사(한화,삼성,현대,더케이), 생보사는 전무한 것으로 확인됐다.

이에 대해 보소연 측은 보험사들이 소비자 불만을 아예 취급하지 않겠다는 의도가 아닌지 의심스럽다고 일침을 가했다.

보소연 관계자는 “보험사의 홈페이지는 소비자의 편리를 위한 것임에도 불구하고 상품을 홍보하기 위한 정보는 쉽게 접근할 수 있지만 불만 접수나 안내는 접근이 어렵도록 만들어 소비자의 접근을 제한하고 있다”며 “금융감독원 등 외부 민원에 대한 안내까지 누락시킨 보험사들의 행태는 소비자의 불만을 해소해 주려는 건지 막으려고 하는 건지 알 수 없는 정도”라고 꼬집었다.

이한성 기자 hansoung@cctoday.co.kr