“상담원연결 안돼” 소비자 불만

     대전 서구에 사는 오모(45) 씨는 지난달 말 방송화질 문제로 서비스를 접수하기 위해 케이블업체 A사 고객센터에 전화를 걸었지만 분통만 터졌다.

하루 종일 전화기를 붙잡고 있어도 오씨는 “모든 상담원이 먼저 걸려온 상담전화를 받고 있습니다”라는 ARS(전화자동응답시스템)의 응성안내만 들었을 뿐, 상담원 연결이 끝내 되지 않았기 때문이다.

이런 경험을 한 소비자는 오씨 뿐만이 아니다. 복잡한 ARS절차와 상담원 연결이 쉽게 되지 않는 고객센터 때문에 폭염에 시달리는 소비자들이 더욱 열을 받고 있다.

21일 대전주부교실 소비자상담센터에 따르면 최근 한두 달간 고객센터 ARS연결로 인한 소비자불만은 급증한 것으로 나타났다.

서비스 신청을 하려해도 대부분의 고객센터가 ARS를 도입해 소비자 민원을 처리하고 있어 상담원 연결까지 복잡한 절차를 거쳐야 하고 상담을 원하는 대기자가 많을 경우 상담원과 통화하기도 힘들다.

지난해 말 방송통신위원회는 이러한 소비자 불만을 해소하기 위해 대기시간 최소화와 상담원 즉시 연결, 콜백(Call Back) 서비스 등의 가이드라인을 마련해 권고했지만 여전히 문제가 제기되고 있다.

케이블업체뿐 아니라 홈쇼핑업체, 통신업체 등 몇몇 사업군에 ARS관련 소비자 불만이 끊이지 않고 있어 개선이 시급한 상황이다.

이와 관련해 기업들은 ARS 고객상담에 대한 소비자 불편을 알고 있지만 시스템 변경과 상담원 충원 등에 시간과 투자가 필요하기 때문에 쉽지 않다는 입장이다.

이향원 대전주부교실 소비자상담부장은 “상담원 연결 대기시간이 30초를 넘어가는 경우 해당 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답하도록 하는 콜백 서비스가 대폭 확대돼야한다”고 말했다.

전민희 기자 manajun@cctoday.co.kr